Luko : mon avis complet sur cette assurance habitation après mon retour d'expérience

[Mis à jour le 14/12/2020] Luko est une jeune entreprise en forte croissance qui propose une assurance habitation aux tarifs compétitifs et une expérience utilisateur séduisante à travers son application. C'est ce qu'on appelle une AssurTech, une start-up censée dynamiser le marché des assurances. Au début, la plupart des dossiers sinistres de Luko était géré par un partenaire, Cellinks, dont la mauvaise réputation n'est plus à démontrée. J'en ai d'ailleurs fait les frais pendant plusieurs mois. Mais après cette première mauvaise expérience (dont je vous en avais fait part dans l'article original), Luko a fini par écouter mon mécontentement et a pris en charge le dossier, puis a procédé au remboursement des frais qui trainaient depuis plus de 3 mois.

Luko, mon avis mitigé sur cette assurance habitation

Depuis quelques années, des start-ups se sont lancées à l'assaut du marché des assurances dans de nombreux pays. Il y a Lemonade aux USA (et qui arrive chez nous) et en France, c'est surtout Luko qui fait partie des leaders de ces néo-assurances.

Je vous raconte ici mon retour d'expérience personnelle : j'ai souscrit chez Luko il y a plusieurs mois et après des débuts prometteurs, j'ai très vite déchanté après avoir rencontré mon premier sinistre (un dégât des eaux suite à une infiltration d'eau provenant du toit). Une grande déception de mon côté, qui m'a fait douter de ces néo-assurances... J'en ai parlé sur ce blog puis Luko a réagi rapidement et a pris en charge mon dossier complètement. Aujourd'hui, mon litige a été complètement résolu et j'en suis très satisfait.

J'ai souhaité vous faire part de mon expérience détaillée afin que vous puissiez vous faire votre propre opinion et mieux comprendre les avis parfois contradictoires qu'on trouve sur Luko. N'hésitez pas à me poser des questions en commentaires si vous souhaitez plus d'informations.

Luko, une offre alléchante et une souscription ultra-facile

Le succès grandissant de Luko s'explique notamment par leur offre très alléchante. En effet, les tarifs proposés sont très compétitifs : par rapport à ma précédente assurance, Luko m'a permis d'économiser près de 20 % sur ma cotisation annuelle, soit plusieurs centaines d'euros. De plus, le gros point de fort de Luko est d'offrir une interface web très ergonomique et une application mobile de grande qualité. La souscription est très rapide, Luko se chargeant de toutes les démarches administratives (sachez que la plupart des assurances offre aussi ce service).

Enfin, Luko reverse les cotisations perçues qui ne seraient pas utilisées chaque année, en fonction des aléas des sinistres. Dans un certain sens, cela se rapproche des assureurs mutualistes dont l'objectif n'est pas de faire du profit, mais de mutualiser les risques et redistribuer l'argent perçu en trop. C'est aussi cet aspect qui m'a convaincu de souscrire chez Luko car je souhaite promouvoir tous ces systèmes de partage équitable.

Par contre, sur leur site Internet, ils promettent des remboursements rapides en quelques jours voire quelques heures : ce n'est malheureusement pas ce que j'ai vécu, mais apparemment cela est lié au fait que mon dossier a été pris en charge par leur sous-traitant Cellinks avec qui ils sont en train de rompre les ponts. Je vais vous expliquer en détails...

Une mauvaise expérience après mon premier sinistre mais qui s'est bien terminée

Certains vous diront : c'est uniquement lorsque vous avez des problèmes que vous saurez si votre assurance est bien ou pas... C'est vrai, et heureusement que tout s'est bien terminée grâce au sens du service client de Luko (même si cela nécessité de très nombreuses relances...).

Quelques mois après avoir souscrit chez Luko, pas de chance, j'ai eu une infiltration au niveau de mon toit. Rien de bien méchant car j'ai pu le voir assez tôt, mais plusieurs chambres touchées et la peinture à refaire car craquelée. J'ai aussi dû faire intervenir un couvreur rapidement pour trouver les origines des infiltrations, ce qui n'est pas toujours une chose facile malheureusement.

Je fais donc une déclaration de sinistre dès le jour de mon constat de ces infiltrations. Tout se passe plutôt bien  au début, même si j'ai dû renvoyer ensuite les documents et les photos sur mon compte Luko alors que je l'avais déjà fait dans l'application. Puis je reçois un mail de Luko qui m'informe que c'est une autre entreprise, Cellinks, qui est en charge de mon dossier sinistre. Et première déception : je n'ai qu'une adresse e-mail générique pour les contacter, je n'ai aucun numéro de téléphone ni de contact personnalisé. De plus, après quelques recherches sur Internet, je me rends compte que Cellinks n'est clairement pas un bon assureur d'après de nombreux avis et retours d'expérience. A ce moment-là, je commence à m'inquiéter...

Ensuite, comme pour tout sinistre, je demande plusieurs devis de travaux de remise en état (merci au site Travaux.com, très efficace pour ça, mais il faut savoir faire le tri parmi les nombreux artisans), puis je sélectionne celui qui me convient pour le proposer à l'assurance. Il m'a fallu plusieurs semaines de relances auprès de Cellinks pour avoir une réponse. Et quand votre dossier n'est pas géré en direct par Luko, ces derniers n'ont aucun pouvoir sur leur sous-traitant...

Après plusieurs semaines d'attente, Cellinks me répond que le devis que je leur ai soumis ne leur convient pas car trop cher. Je suis surpris car c'est un artisan qui m'a fait très bonne impression, qui travaille depuis des années avec les assurances et est parfaitement dans les tarifs habituels. Il a d'ailleurs très souvent l'habitude de travailler pour des sinistres et des dégâts des eaux.

Au final, Cellinks va mandater Geop Assistance pour les travaux de remise en état... qui n'est autre que leur partenaire privilégié (appartenant à la même maison mère) ! Et là encore, vous pourrez regarder les avis et les retours d'expérience sur Internet : ils sont très mauvais ! Dans mon cas personnel, j'ai dû encore attendre plusieurs semaines avant l'intervention. Puis l'ouvrier n'est resté qu'une seule journée pour refaire la peinture de plusieurs chambres, avec enduits à faire et deux couches de peinture... Autant dire, que c'était du travail vite fait, plus ou moins bien fait...

Bref, Cellinks et Geop Assistance ne cherchent qu'à faire du chiffre et à tirer les coûts vers le bas, au détriment de la qualité et du service client. Cellinks cherche toujours à caser son partenaire Geop Assistance dans les travaux de remise en état, tout ça pour réduire les coûts...

Toutes les qualités de Luko se trouvent anéanties par cette délégation de sinistres : on prend une assurance pour être bien couvert lors de sinistres, pas pour avoir un service client réactif quand tout va bien ! Heureusement, depuis peu, Luko va abandonner son partenaire Cellinks pour reprendre la main sur la totalité des dossiers sinistres : c'est une excellente nouvelle car la startup a le sens du client bien plus développé que son sous-traitant.

Luko a donc fini par reprendre en main mon dossier, après plusieurs mois de galères et de relances, et m'a tout de suite remboursé l'ensemble de mes frais qui étaient en attente depuis des mois ! Ouf !

Optimiser son budget... mais à quel prix ?

J'ai eu peur d'avoir fait un très mauvais choix en sacrifiant mes cotisations annuelles pour gagner quelques centaines d'euros pour perdre bien plus lors de ce premier sinistre (surtout que c'était la première fois que j'avais un dégât des eaux depuis mon toit)... En effet, vouloir optimiser son budget ne doit pas être synonyme de sacrifier la qualité de son niveau d'assurance et des services proposés !

En effet, n'oubliez pas que vous payez une assurance avant-tout pour vous couvrir lors des sinistres, et pas pour payer le moins cher chaque année. Personne n'est à l'abri d'un sinistre malheureusement...

Votre logement mérite une bonne assurance habitation, peu importe son prix !

Conclusion

La qualité d'une assurance habitation (ou même auto) se mesure au moment où vous avez des soucis... Et c'est souvent trop tard pour changer quand le sinistre tombe. Après une souscription très fluide et rapide, Luko m'a déçu dans un premier temps sur la gestion de mon sinistre. En effet, ils ont souffert de leur stratégie de sous-traitance avec un partenaire Cellinks de très mauvaises qualité (tout comme Geop Assistance pour les travaux).

Heureusement que Luko abandonne cette stratégie de délégation dans la gestion des dossiers, et a finalement repris en main mon dossier. Dès que Luko a repris en gestion directe mon dossier, l'ensemble de mes frais a été remboursé. En fait, cela explique pourquoi vous trouverez parfois des avis contradictoires sur Internet à propos de Luko :
  • Si l'assuré n'a eu aucun sinistre, évidemment, Luko est une excellente assurance aux tarifs très compétitifs, avec une interface web et mobile de très grande qualité, un tchat réactif et surtout un processus de souscription très rapide.
  • Par contre, si l'assuré a un sinistre géré en délégation par le partenaire Cellinks, alors là, c'est catastrophique. Espérons que Luko se mette rapidement à prendre en charge tous les dossiers en direct.
L'avantage de Luko est que cette startup tient à garder des clients satisfaits et une très bonne réputation. Ce n'est pas le cas de toutes les assurances, et c'est une grande qualité je pense car le client peut enfin avoir des marges de manoeuvre. Espérons que cela dure et qu'ils arrivent à gérer efficacement et rapidement tous les dossiers sinistres !

N'oubliez pas : le logement dans lequel vous vivez tous les jours mérite une bonne assurance habitation, même si vous devez payer un peu plus cher ! C'est loin d'être une dépense inutile...

J'ai souhaité mettre à jour ce billet de ma propre iniative uniquement. En aucun cas, quiconque m'a incité de le faire : comme c'est le cas de l'ensemble de mon blog, aucun de mes billets n'est sponsorisé ou influencé. C'est d'ailleurs le but premier de mon blog : vous donner un retour d'expérience authentique et personnel.